Klachtenafhandeling - niet juist!

Home

zondag, 27 mei 2007 12:13

Elke klacht is een gratis advies. Zo wordt er in het bedrijfsleven aangekeken tegen klachten. Dat betekent dat een organisatie erg blij zou moeten zijn met klachten. Vooral ook omdat uit onderzoek is gebleken dat het aantal werkelijke klachten tientallen of honderden malen groter is. Veel mensen dienen hun klacht nooit in, vooral niet als men verwacht dat er toch weinig mee gedaan wordt.

Een gratis advies, die houding spreekt echter niet echt niet uit Klachten jaarverslag 2006. Dit valt met name op als je kijkt naar de conclusie's per klacht. De opstellers lijken er vooral op gespitst zoveel mogelijk de indruk te scheppen dat er weinig of niets aan de hand is. Of dat nu ook de beleving is van de klant, lijkt weinig ter zake doende. Een benadering die ook sprak uit het milieu jaarverslag volgens diverse burgervertegenwoordigers aanwezig in de voorronde van 22 mei jl.l.

Een tweede punt van kritiek betreft de redenen waarop het college meent te concluderen dat er ondanks het forse gestegen aantal klachten, toch geen sprake is van de overschrijding van de doelstelling. De norm is vijf terechte klachten per jaar, voor 2006 waren het er 6. Wat daar echter niet in wordt meegenomen zijn de "deels terecht, deels onterecht" beoordeelde klachten. Dat betekent dus dat een terechte klacht, in combinatie met onterechte klachten niet wordt meegenomen. In het verslag zelf staat dat er 8 terechte klachtonderdelen zijn, dat lijken dan ook 8 klachten. Wij stellen voor dat er in het verslag over 2007 alleen wordt gesproken over terechte en onterechte klachten.

En tot slotte vinden wij het onjuist dat er ook het gedrag van de klager wordt meegenomen en beschreven. Het gaat om de houding en de professionaliteit van de gemeente, daar zou men zich toe moeten beperken in dit openbare stuk. In klacht 9 bijvoorbeeld worden 8 woorden besteed aan de (terechte) klacht zelf, terwijl men 36 woorden gebruikt om het gedrag van de klager te beschrijven. Ook al is dat laatste inhoudelijk juist , dan nog heeft dit niets met de klacht zelf te maken. De gemeente was gewoon te laat.

Ons voorstel is dat we toch op korte termijn een voorronde organiseren rond specifiek dit onderwerp. Niet om inhoudelijk op de klachten in te gaan maar vooral om te kijken hoe we hier mee omgaan.

< Vorige		Volgende >

Over de gemeentelijke herindeling/fusie

Geen toegang tot het intranet?

Lid worden?